Hoe om te bereken VOV

Eerste resolusie oproep, of VOV, meet hoeveel kliënt oproepe na `n kontak sentrum opgelos op die eerste poging die kliënt se behoefte. Die metrieke help jou inbelsentrum doeltreffendheid sowel as die kliënt tevredenheid op te spoor. Eerste resolusie oproep ook invloede jou begroting, die opbrengs op belegging van jou inbelsentrum en lojaliteit, volgens die boek "Wake Up Jou Call Center: vermenslik Jou interaksie Hub," deur bedryfsielkundige Rosanne D`Ausilio.

Terwyl jy VOV as die totale aantal oproepe opgelos op eerste kontak gedeel deur die totale aantal eerste oproepe kan bereken, beteken dit meet nie rekening hou met die prestasie van jou oproepsentrum om opvolg oproepe, volgens Contact Center Wêreld. Jy moet ook meet oproep resolusie koers, of die totale aantal oproepe opgelos gedeel deur die totale aantal oproepe. Selfs hierdie berekeninge kan jy nie `n volledige prentjie van inbelsentrum prestasie. Ander maniere om te VOV te meet sluit oproep monitering, kliënt tevredenheid opnames en bosluis velle of oproep logs, wat uit gevul deur jou agente.

Volgens D`Ausilio, sal meer as 78 persent van kliënte wat moet twee of meer keer bel om `n probleem op te los oorloop na `n mededinger. Om jou VOV te verbeter, voldoende opleiding vir jou personeel om konflikte op te los, en aan te moedig insette van jou agente op VOV prosesse.