Hoe om werknemers Management vir Call Centers Bereken

Agner Erlang, gebore in 1878 in Denemarke, die pioniers in die studie van telekommunikasie verkeer en ontwikkel `n formule om `n model wag tye vir telefoonoproepe. Inbelsentrum bestuurders met die naam `n paar verkeer modelle na die Deense statistikus. Die Erlang C model kan jy die aantal agente wat jy nodig het tydens `n gegewe uur gebaseer op die aantal oproepe jou sentrum ontvang, hul gemiddelde duur, insluitend wrap-up tyd, en die aanvaarbare vertraging in hulle antwoord te bepaal.

Trek weeklikse en uurlikse oproep volume statistieke vir die afgelope vier weke. Hersien totale oproep volume tendense te verkeer voorspel vir `n gegewe dag. Breek die verwagte oproep volume vir die dag in uurlikse voorspellings.

Review agent prestasie statistieke en bepaal die gemiddelde bedrag van die gesprek tyd per oproep, asook die gemiddelde bedrag van wrap-up tyd `n agent spandeer op opvolgwerk ná die oproeper vrystellings. Vergelyk die statistiek met doelwitte te agent prestasie teenoor verwagtinge te meet.

Tik die gemiddelde oproep duur, draai-up tyd, en uurlikse oproep statistieke in `n Erlang C sakrekenaar. Sakrekenaars aanlyn beskikbaar aanbod verskillende grade van spesifisiteit in die bestuur van die Erlang C model. Afhangende van jou personeel behoeftes, kan jy gemiddeld vertraging tyd en agente wat nodig is vir die dag of vir `n uur te bereken. Jy kan ook bereken die graad van verbetering in agent prestasie wat nodig is om jou doelwitte te bereik.