Customer Service Standaarde vir `n Versending Sentrum

Kliëntediens standaarde vir `n versending sentrum bepaal persepsie van die diens wat gelewer word deur die fasiliteit die publiek se. Versending sentrums voorsien reaksie en hulp aan individue versoek om `n wye verskeidenheid van dienste, insluitend vuur, wetstoepassing, mediese dienste, taxi en die vragmotor versending.

Baie versending sentrums en ander besighede het missie en doel stellings wat die hoofdoelwitte van sentrums voorbeeld. Hierdie dokumente uiteensetting van die filosofie verwag om alle vlakke van `n organisasie van top-bestuurders deurdring na die front-line dispatchers. Missie stellings stel die kliënt diens toon vir die riglyne en verwagtinge vir dispatchers om hul pligte te hanteer.

Hoë-gehalte kliëntediens standaarde inkorporeer spesifieke woorde en frases te gebruik wanneer hulle met bellers. Baie versending sentrums het hul dispatchers gebruik spesifieke uitdrukkings in gesprek met bellers. Woorde en frases, soos "asseblief", "dankie" en "jy is welkom," mag roetine lyk, maar bellers waardeer hulle wanneer dit gebruik word met opregtheid. Daarbenewens moet dispatchers prosedures vir die neem van boodskappe, die oordrag van oproepe of om te hê bellers op te hou. Dispatchers moet hulself identifiseer op verifikasie kliënt en gebruik die naam van die kliënt se wanneer gepraat word.

Hoë-presterende dispatchers sien hulself as meer as "oproep nemers." Hulle kyk gewoonlik op probleme as `n geleentheid om kliëntediens doelwitte die sentrum se bereik. Dit vereis dat bestuur dispatchers om sekere aksies om bellers help en bied oplossings neem bemagtig. As die planner `n bevredigende oplossing nie kan bereik, stuur die oproeper na `n ander afdeling of `n toesighouer wat die nodige stappe kan neem `n oplossing uit te werk.

Baie bellers nood versending sentrums uitstal emosionele gedrag. Volgens sentrum kenner Tom Vander Wel van die QAQNA webwerf noem, opleiding dispatchers om empatie met hierdie mense en hanteer bellers rasioneel kan baie interaksies te ontlont en lei tot `n beter kliëntediens ervaring vir bellers. Dispatchers kan stellings, soos gebruik "Ek vra om verskoning bestuurder is daar nie. Ek kan kyk en jou laat weet hoe laat hy sal kom." Die verklaring moet gevoelens die oproeper se erken en kom natuurlik. Dit moet ook die kliëntediens probleem op te los.

Suksesvol te inkorporeer kliëntediens standaarde vir `n versending sentrum verg konstante opvolgwerk en soek na maniere om die gehalte van diens in te samel. Vermindering oproep-wag tye, `n beter inligting vir bellers of die verskaffing van meer opleiding vir dispatchers verteenwoordig net `n paar metodes te verfyn bedrywighede die versending sentrum se. Front-line dispatchers kan waardevolle inligting en insigte vir verbeterings te verskaf. Bestuur moet ook instrumente vir die meet van sukses te implementeer. Dit kan die volgende insluit lukraak monitering en opname oproepe, opvolg telefoon opnames of mailings om burgers of kliënte. Dit bied `n geleentheid om direk uit te vind van bellers hul persepsie van die kwaliteit van die diens wat hulle ontvang.